- “Buen día, lo estoy llamando para chequear si recibió la factura de nuestra empresa”, preguntan desde un call center, desde donde llevan a cabo las cobranzas preventivas de una compañía de servicios.
- “Sí, la recibí anteayer”, contesta el cliente.
- “Muchas gracias. ¿Tiene alguna idea aproximada de cuándo podría ir a pagarla?”, interrogan.
- “Mañana cobro el sueldo y la pago”, responde el cliente, un tanto avergonzando.

Este mecanismo se denomina en la jerga “cobranzas preventivas” y se está haciendo cada vez más usual entre las compañías de servicios, que contratan call centers para que realicen la tarea. El modus operandi es el siguiente: el día 5 del mes llaman a la clientela que no suele pagar a término para chequear si recibieron la factura. En caso de que no lo hayan hecho, se la mandan en ese preciso instante por correo electrónico. Luego, tratan de lograr un compromiso de pago por parte del cliente.

Si le dicen que abonará el día 10 y no lo hace, entonces lo vuelven a llamar al día siguiente para hacerlo sentir en falta. Se comunican con la excusa de chequear si tuvo algún inconveniente para cumplir con el pago prometido, de modo de tratar de generar un nuevo compromiso antes del vencimiento, que es el día 15. De este modo, los índices de cobranzas suben un 25%. “Si antes del vencimiento cobrabas al 60% de tu carteras, con este método podés pasar al 75%, ya que no es lo mismo empezar a llamarlo una vez que la factura está vencida. De esta manera, se ataca a los remolones y a quienes suelen perder la factura, de modo de reeducar a la cartera de clientes”, advierte Gustavo Frencheli, director de Cajadepagos.

Sin embargo, las empresas de telefonía se cuidan de no hacer esto, porque el cliente puede aprovechar el llamado para hacer un reclamo. Y, de acuerdo a la Comisión Nacional de Comunicaciones, las compañías no pueden cortar el servicio si tienen un reclamo pendiente sin solucionar antes de la fecha de vencimiento.

Otra de las ventajas de las cobranzas preventivas es poder enterarse antes de los eventuales problemas que puede tener el cliente. Incluso, hasta tranformarse en oportunidades de ventas entre empresas, ya que algunas aprovechan el llamado para pedir más insumos, lo que se traduce en mayor facturación, aparte de incrementar el nivel de cobrabilidad.

En este sentido, un nuevo síntoma que se está viendo es que la paciencia empresaria se está colmando cada vez más rápido. Si hace un año esperaban cuatro meses de incumplimiento en el pago para cortar el servicio, ahora a los 45 días ya lo dan de baja. En algunos servicios más sensibles, como puede ser el caso de los acompañantes terapéuticos, por ejemplo, pueden aguantar hasta los 60 días, pero no más. La clave pareciera ser que pasa por reeducar a las carteras, sin importar la edad que tenga el cliente. El segmento de la Generación Y, de 18 a 24 años, tiene la particularidad de no ser muy cumplidores con los pagos y, además, son difíciles de ubicar, ya que pocas veces están en sus casas.

La solución, entonces, es avisarle a los padres que sus hijos están en situación de mora. “Se ponen locos y pagan enseguida”, cuentan.