Por Mariano Gorodisch - A la par del crecimiento de los canales digitales (tanto mobile como web que aumentan exponencialmente), las sucursales bancarias se vacían de clientes, al punto que cada vez son menos visitadas. Por eso se achica la superficie de las sucursales, y cuando una entidad sale a buscar un local para alquilar ya no piensa más en 400 metros cuadrados de superficie, sino en 150 metros, cada vez más cerca de lo que ocurre en mercados como España, donde se ven mini-locales de apenas 50 metros.

"Hace cinco años ingresabas a una sucursal a fin de mes y era una marea de gente. Hoy sobra lugar por todos lados, ya que cada vez es menos la gente que va, al punto que cayeron exponencialmente las operaciones en sucursales. La premisa que se persigue es dar un rol comercial a funciones netamente operativas", ejemplifica un banquero.

En este contexto, la gente que trabaja en las sucursales tiene ahora un tiempo ocioso, ya que el cajero atiende a mucha menos clientes que antes, por lo cual tiene más tiempo para destinarle a cada persona. Lo que se busca entonces es que puedan tener un rol comercial, para acomodarse a los tiempos actuales y ocupar mejor su tiempo. "Es la supervivencia. O te acomodás o te quedás afuera del mercado", dicen puertas adentro.

La idea es que los cajeros tengan un lado comercial para generar un nivel de productividad más alto, aprovechando sus tiempos muertos.

Algunos roles pueden tener objetivos comerciales, mientras otros podrán tener tareas comerciales. Los cajeros no tendrán un objetivo de vender, pero sí un rol de venta, por lo que no tendrán su sueldo atado a su capacidad comercial, pero sí tendrán ese rol cuando se le acerque una persona.

Habrá un desarrollo de sistema de software que les permitirá estar al tanto de quién es la persona una vez que pasa su tarjeta de débito por el posnet, de modo que en ese mismo instante le aparezca en su pantalla qué tipo de productos tiene y cuáles les podría ofrecer, como un seguro de vida, de retiro o de hogar. O que pueda avisarle que le venció el seguro de vida y no lo renovó. O que le avise que la persona tiene un crédito prendario, pero no seguro del auto, entonces poder ofrecerle una promoción o precio especial por ser cliente para que lo saque.

En caso de que acepte, lo derivará con un ejecutivo comercial. La intención es que los cajeros puedan dar soporte, con objetivos claros, para incrementar las ventas de esa sucursal. Sucede que cada sucursal se maneja como una empresa por sí misma, que debe ser rentable. De lo contrario, comenzará a ser mal vista por el banco, que pensará seriamente en trasladarla, reubicarla o cerrarla.

"Los cajeros también pueden llegar a funcionar como avisadores, para decirle al cliente que tiene una tarjeta de crédito para retirar en esa sucursal, para que el banco no tenga que incurrir en perder tiempo mandándole un mail o llamándolo por teléfono, y que la persona pueda aprovechar su visita a la sucursal para no tener que ir devuelta, por lo que se le da un servicio al cliente", detalla el directivo de una entidad que ya está capacitando a todo su plantel, entrenamiento que durará entre cuatro y seis meses.

Tomarán en cuenta el caso de un banco que quiso implementar este sistema de "cajeros comerciales" pero la experiencia no fue del todo buena, porque los cajeros se estresaron mucho. "No vamos a ser tan duros, vamos a tomar eso en cuenta para generar capacitaciones y un sistema que sea más amigable y cumplible en cuanto a objetivos y tareas, para no estresar a nuestra gente, ya que no puede salir mal porque generará un cuello de botella. Por eso no queremos que el personal termine estresado.

Por lo pronto, queremos iniciar un proceso de transformación operativo en el sector comercial, de modo que aquellos que tengan roles operativos puedan tener roles comerciales, y así eficientizar la estructura de costos", explican.

Los roles netamente operativos han sido reemplazados por máquinas, que se encargan de hacer las transacciones que antes hacían los humanos. Por lo tanto, quienes estén dispuestos a tener un rol comercial, servirán para solventar y ayudar al negocio, ya que la evolución tecnológica va camino a destinar más gente a la parte comercial que a la operativa.

"La mano cambió. Hay que aggiornarse a los tiempos que corren", es el lema de los tesoreros, que ahora salen a visitar clientes en su tiempo muerto.

En HSBC tienen la estadística de que 9 de cada 10 operaciones que se realizan son de manera digital, ya sea a través del online banking o del mobile. Por eso, hoy lanzarán un producto digital pensado para los milennials.