"Esta medida, que es una norma obligatoria, surge como respuesta a la cantidad de reclamos que recibimos de consumidores que encuentran difícil dar de baja servicios que contrataron", afirmó el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, durante una conferencia de prensa en el Ministerio de Producción.

En 2017 hubo 65.000 reclamos en la web de la Dirección del Consumidor, y Servicios de Comunicaciones fue el rubro más reclamado, con un 30% de las presentaciones. Dentro de ese rubro, el ítem más señalado fue "falta de procesamiento de solicitud de baja" (22%).

"La gente no sabe dónde se puede dar de baja y califican el trámite de complicado y de concreción difícil, porque muchas veces las empresas no daban la baja porque la facturación no había cerrado", señaló Blanco Muiño, que dijo que esto no va a seguir sucediendo: una cosa es que haya una deuda y otra, el trámite de baja. "Buscamos simplificarle la vida al cliente y que tenga una constancia de la baja de acuerdo con la ley de defensa del consumidor, que es la que le da marco a esta resolución", agregó.

En esta primera etapa se tomaron en cuenta los sectores de telefonía fija y móvil, servicios de acceso a Internet y televisión satelital, mientras que, en lo sucesivo, Defensa del Consumidor podrá ampliar el alcance de la norma a otros rubros como, por ejemplo, la suscripción a gimnasios.

Además del link, el artículo 2° de la resolución obliga a todos los proveedores de servicios que brinden el servicio de atención en forma telefónica y/o electrónica a llevar un registro de los reclamos con la siguiente información: datos de identidad del usuario, número de cliente, fecha de contratación del servicio y medio por el que lo efectuó, asignación de código de rescisión y modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación.

Según Blanco Muiño, estos seis puntos van a ser útiles por si desde la Dirección necesitan consultar a las empresas. Con respecto al código de rescisión o número de reclamo, dijo que la empresa deberá informarlo en el plazo de 24 horas.

Por otro lado, el artículo 3° de la resolución mejora el servicio de atención al consumidor, obligando a las empresas a tener un horario de atención de consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente. Para el caso de los proveedores que brindan el servicio de atención en forma exclusivamente telefónica y/o electrónica, el horario de atención no podrá ser inferior a ocho horas por día, de lunes a viernes.

Por último, el funcionario destacó que la norma fue consensuada. "Nos reunimos con asociaciones de defensa del consumidor el 21 de mayo y con proveedores el miércoles pasado. El texto final surgió del acuerdo entre todos", concluyó.